Per què acceptar qualsevol client sol semblar una bona idea
Escollir els clients sol sonar, al principi, com una cosa secundària, gairebé com un luxe que només et pots permetre quan ja vens molt. Si estàs intentant facturar més, és normal pensar que qualsevol client suma, que ja hi haurà temps després per afinar millor amb qui treballes i amb qui no. I per això acceptar qualsevol client moltes vegades sembla una bona idea: perquè a curt termini es confon vendre amb tancar com més vendes millor.
El problema és que aquesta idea es queda curta. Perquè un client no encaixa malament només quan el teu producte està mal fet o quan la solució no dona per a més. De vegades el producte pot estar ben plantejat, tenir sentit i servir per a una necessitat real, però, tot i així, l'experiència surt malament perquè l'altra part no entén bé què està contractant, com funciona o per a què li servirà de debò.
I quan això passa, el que semblava una bona venda comença a canviar de forma. Ja no estàs només prestant un servei o oferint una solució, sinó mantenint una relació que exigeix molta més explicació, més seguiment i més correcció d'expectatives del que semblava al principi. Aleshores els ingressos entren, sí, però el desgast també, i és aquí on acceptar qualsevol client deixa de ser una idea tan bona com semblava.
Escollir els clients no consisteix a rebutjar vendes, sinó a evitar mals encaixos
Quan parles d'escollir els clients, no es tracta de posar-se exquisit ni d'anar rebutjant oportunitats perquè sí. Es tracta més aviat de detectar si la persona que tens al davant entén prou bé el producte per utilitzar-lo bé, valorar-lo bé i esperar-ne el que realment pot oferir. Perquè si aquesta base no hi és, la venda es pot tancar igualment, però l'encaix continua sent dolent.
Al capdavall, vendre bé no és només aconseguir que algú et digui que sí. També és evitar una situació en què el client entra amb una idea equivocada, utilitza malament el que ha comprat i acaba pensant que el problema era el producte. I això no et perjudica només per la possible baixa més endavant, sinó per tot el que arrossega mentrestant: temps, energia i una relació que des del principi ja venia torçada.
Quan el client no entén el teu producte, el cost real canvia
Un dels primers senyals d'un bon client sol ser força simple: entén el teu producte. No cal que el domini al detall, però sí que capti què fa, què no fa i quin tipus de resultat pot oferir. Perquè quan això no passa, el cost real d'aquesta venda canvia força. El que semblava una operació rendible comença a omplir-se d'hores de suport, d'explicacions repetides i de fricció constant.
I això té una conseqüència molt clara: el que et paga aquest client moltes vegades no compensa tot el que t'exigeix després. Tret que es tracti d'un tiquet molt alt, el més habitual és que no surti a compte. No perquè el client sigui problemàtic en si mateix, sinó perquè està intentant utilitzar una cosa que no ha entès del tot, i aleshores cada pas requereix una traducció addicional que no hauria de caldre.
Si no entén per a què serveix, tampoc no en traurà rendiment
Entendre com funciona ja és important, però entendre per a què serveix encara ho és més. Perquè pot passar que el propòsit del producte estigui ben plantejat, que tingui lògica i que realment pugui ajudar, però que tu no l'hagis explicat bé o que el client no l'hagi acabat de captar. I si no ho capta, no l'utilitzarà amb l'enfocament correcte.
El que sol venir després és força previsible: no en treu rendiment, deixa de fer el que hauria de fer per aprofitar-lo i acaba concloent que no funciona. No necessàriament perquè el producte falli, sinó perquè la relació entre el que ha comprat i l'ús que en fa està mal plantejada des del principi. I quan això passa, la percepció de qualitat cau encara que la base del producte sigui bona.
El problema moltes vegades no és el producte, sinó l'expectativa
Moltes vegades s'analitza una mala experiència pensant de seguida que el producte no era prou bo. I de vegades pot ser veritat, és clar. Però altres vegades el problema no és aquí, sinó en l'expectativa amb què va entrar el client. Si esperava una cosa diferent de la que realment rebria, la sensació final gairebé sempre serà negativa encara que el que s'hagi lliurat tingui sentit.
Per això convé separar dos plans que moltes vegades es barregen. Una cosa és la qualitat real del producte i una altra, la idea que el client s'havia fet abans de començar. Si aquestes dues capes no estan alineades, la percepció es deteriora molt ràpidament. I aleshores el judici final no es fa sobre el que és el producte, sinó sobre el que el client creia que passaria.
No és el mateix un procés gradual que un resultat immediat
Això es veu molt clar quan el producte necessita temps per donar resultats. Hi ha solucions que funcionen de manera gradual, que requereixen recorregut i que no tenen una resposta instantània. Si el client entra esperant una cosa immediata, el xoc no triga a aparèixer, perquè està mesurant el procés amb un criteri que no li correspon.
I aquí la comparació sol fer mal. Si algú espera la velocitat d'una acció immediata en un servei que necessita maduració, sentirà que no passa res, encara que sí que estigui passant. El problema no és només de paciència, sinó de marc mental: està esperant un tipus de resultat diferent. Per això no és el mateix un procés gradual que un resultat immediat, i si aquesta diferència no s'entén abans de vendre, després pesa molt més.
Què convé detectar abans de dir que sí
Abans de dir que sí, convé detectar una cosa força bàsica: si la persona entén el tipus de procés en què s'està ficant. Sobretot quan no estàs venent una cosa que dona una resposta ràpida, sinó una cosa que necessita temps, continuïtat i una certa lògica d'acumulació perquè es comenci a notar. Si això no s'entén al principi, després cada setmana s'interpreta malament.
També convé veure si l'expectativa està posada al lloc correcte. No tant si el client té moltes ganes de comprar, sinó si sap què pot esperar, en quins terminis i amb quina implicació per part seva. Perquè de vegades l'entusiasme per contractar amaga una falta de comprensió força gran, i si no la detectes abans, després ja no estàs gestionant una venda: estàs intentant arreglar un mal encaix que ja venia de sèrie.
De vegades vendre bé implica convèncer el client que encara no compri
Hi ha vegades en què vendre bé implica justament el contrari d'empènyer el tancament. Si veus que el client no entén per a què serveix el producte, quin profit en pot treure o quin tipus de resultat pot esperar, el més assenyat no sempre és acceptar. De vegades cal frenar, explicar-ho millor i, si cal, dir-li que encara no li convé comprar. No perquè no vulguis vendre, sinó perquè així evites una relació que probablement sortirà malament per a tots dos.
Al capdavall, escollir els clients també forma part de vendre perquè vendre no hauria de ser només col·locar una cosa, sinó aconseguir que l'altra persona entengui què està contractant. Primer hi ha aquest encaix bàsic, després l'expectativa correcta i, tot seguit, la venda. Si aquest ordre es trenca, pots facturar avui, sí, però el més probable és que després arribin la mala percepció, el desgast i una relació que dura poc i aporta menys.